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怎樣讓流失的顧客重新來你的餐廳？

來源：www.synkata.com 發(fā)布時(shí)間：2021年05月25日
  1、顧客為何不再來你的餐廳了？
  產(chǎn)品因素：產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或不全，樣式單調(diào)或陳舊等;
  服務(wù)因素：服務(wù)環(huán)境臟，服務(wù)秩序亂，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)效率低，收費(fèi)不合理等。
  顧客自身因素：
  顧客往往對產(chǎn)品或服務(wù)期望太高，而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿情緒，故流失;
  由于顧客消費(fèi)的多樣化，多層次化，復(fù)雜多變性和非理性化，因此，顧客在消費(fèi)時(shí)，并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);

  顧客購買力提高，其需求與期望也會(huì)發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)移，他可以把貨幣選票投給他認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)上;


  顧客工作和生活地點(diǎn)變更，采取就近原則。
  競爭者因素：競爭者通過正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢，挖走或吸引走本企業(yè)顧客。
  2、為何要對流失顧客進(jìn)行喚醒？
  不完全統(tǒng)計(jì)，每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升百分之40。
  然而，市場調(diào)查顯示：一個(gè)餐飲商家平均每年約有百分之10-百分之30的顧客卻在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。
  我們來看一組數(shù)據(jù)：
  盈利：每周1次，每次100元，一年消費(fèi)5000元，10年5萬，利潤5000;
  損失：5000個(gè)客戶，一年流失5%，即250戶，平均每位客戶銷售收入為8000元，則收入損失200萬元，利潤損失20萬元。
  3、什么時(shí)間喚醒？
  對于客流量不飽和或者排隊(duì)現(xiàn)象不嚴(yán)重的門店，49天未到店顧客發(fā)起沉睡喚醒是 好的時(shí)機(jī);
  對于排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的門店，可以把營銷活動(dòng)的時(shí)間推遲到70天不來即開始喚醒;
  對于2次喚醒營銷未響應(yīng)的顧客進(jìn)入沉睡顧客，轉(zhuǎn)由人工喚醒。
  注：根據(jù)商戶會(huì)員活躍度的不同，喚醒顧客時(shí)間設(shè)置會(huì)有所區(qū)別。
  4、如何喚醒沉睡顧客？
  1.向欲喚醒的會(huì)員利用短信(或微博、微信)贈(zèng)券，一般價(jià)格不超過人均消費(fèi)的一半，亦可分別贈(zèng)送午餐以及晚餐券。
  2.向欲喚醒的會(huì)員贈(zèng)送應(yīng)季菜品(一般成本在50元以下)，每桌限用一道，限堂食。——“一道熟悉的招牌菜”既體現(xiàn)真誠，又能喚醒共同的消費(fèi)記憶，心智定準(zhǔn)。
  5、喚醒顧客，直接創(chuàng)收83萬
  1、某川菜連鎖，人均消費(fèi)7080元
  符合喚醒條件的會(huì)員數(shù)21.2萬人，人均使用40元的代金券喚醒， 終活動(dòng)喚醒率百分之15。該活動(dòng)拉動(dòng)營收：21.2萬*百分之15*463=1472萬。喚醒后的會(huì)員能達(dá)到3次的平均消費(fèi)次數(shù)，則后續(xù)的總營收還可增加：1472萬*2=2944萬，預(yù)計(jì)此活動(dòng) 高可實(shí)現(xiàn)：1472+2944=4416萬的營收增加。
  2、某海鮮酒樓，人均消費(fèi)150200元
  向多天未到會(huì)員發(fā)送短信，每桌贈(zèng)送一道128元雪菜湯小黃魚。該菜品成本45元，共發(fā)券2692張，到店消費(fèi)378人，直接創(chuàng)收829332元。
  6、喚醒顧客注意事項(xiàng)
  1、已經(jīng)沉睡的會(huì)員如果不采取任何的對策，這些顧客很有可能就會(huì)失去;
  2、通過沉睡會(huì)員喚醒活動(dòng)回來的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠顧客的可能性非常高，然而這個(gè)轉(zhuǎn)變過程不是自發(fā)的，而是需要“催化劑”;
  3、企業(yè)后續(xù)再對這些已經(jīng)被喚醒的會(huì)員做營銷，可以將這些顧客 終轉(zhuǎn)化成企業(yè)的忠誠顧客，提高會(huì)員的消費(fèi)頻次，為企業(yè)帶來更高的利潤。

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